INNBLIKK

Automatisering, chatboter og AI — slik unngår din bedrift å havne bakpå

Automatisering og kunstig intelligens blir en stadig viktigere del av kundeservicebransjen — enten vi vil det eller ikke. Men hva innebærer det egentlig — og hvordan kan det hjelpe din bedrift?

Teknologien rundt oss blir bare smartere og mer effektiv — og da gjelder det å holde følge. Mange bedrifter har derfor skyndet seg å automatisere og implementere AI-baserte verktøy, med vekslende hell.

– Den første bølgen med chatboter var i all hovedsak enkle FAQ-boter eller rene oppslagsverk, forteller Sindre S. Sæther, partner og CTO i Loyalty.

– Med tiden har de beste chatbotene fått trene seg på stadig voksende datagrunnlag. I tillegg har større bedrifter — de som har forstått det — dedikert egne AI- og chatbottrenere som utelukkende jobber med opplæring og oppdatering av chatbotene, sier han.

I årene som kommer vil denne trenden bare fortsette. Talebotene blir snart gode nok til å kunne håndtere enklere telefonsamtaler, og vil bli integrert med stadig flere interne bedriftssystemer.

Men hva har alt dette å si både for fremtidens, men også nåtidens kundeservice?

Hold deg oppdatert på kundeservice og AI. Meld deg på vårt nyhetsbrev!

Automatisering = nedbemanning?

Automatisering er et begrep som gjerne blir brukt for at en bedrift skal fremstå som moderne. Men hva ligger egentlig i det?

Selv om maskiner og AI, altså kunstig intelligens, er viktige virkemidler for automatisering, er de først og fremst nettopp det: virkemidler. Automatisering dreier seg nemlig om konsekvensene av at programvare tar over oppgaver tidligere utført av mennesker.

– De automatiserte prosessene er ikke avhengige av menneskelig input og vil derfor alltid kunne kjøres, også utenfor åpningstid, sier Sæther.

Selvbetjeningsløsninger som kundene kan samhandle med via en chatbot eller Facebook Messenger-samtale, er et godt eksempel på dette. Ikke bare vil dette øke effektiviteten på kundebehandlingen, det vil også medføre en konstant oppetid.

Det er fort gjort å forbinde automatisering med nedbemanning, men slik trenger det ikke være. Snarere tvert om.

– «Digitale medarbeidere» frigjør menneskelige ressurser som er blitt brukt til å utføre rutinebaserte, repetitive oppgaver og håndterer store volum henvendelser som kun krever de samme enkle svarene hver gang, sier Sæther.

Dermed kan disse ansatte vie mer av tiden til oppgaver som krever «human touch». Å henvise til et skjema, en nettside eller rett kontaktperson, er noe som fint kan gjøres av en chatbot. Derimot vil det være til stor hjelp for kunden å få veiledning fra et menneske ved mer kompliserte og sammensatte problemstillinger.

Sånn sett vil automatisering gå hånd i hånd med menneskene som allerede jobber i bedriften.

AI erstatter ikke mennesket

AI er en sentral del av automatiseringen i moderne bedrifter. Mange forbinder AI med programvare du kan snakke med, for eksempel taleassistenter som Google-assistenten eller Apples Siri. Ja, dette er én form for AI, men er langt fra dekkende.

Kunstig intelligens strekker seg nemlig over flere fagfelt og teknologier. Det er et samlebegrep for alt som får en datamaskin til å fremstå smart. Det kan være å få et datasystem til å innhente informasjon for å gjøre utføre en oppgave på best mulig vis, gjerne ved å prøve og feile. Gjennom erfaring vil systemet etter hvert kunne utføre oppgaven på egen hånd.

– AI kan assistere kundeservicemedarbeidere ved å analysere en chat- eller e-postdialog de har med kundene. Den kan komme med forslag hentet fra en kunnskapsdatabase eller basert på hva som har ført til suksess i tidligere samtaler for å løse et problem eller svare på spørsmål kundene har, sier Sæther.

Han fortsetter:

– Videre kan det benyttes i salgssammenheng der AI-en foreslår løsninger og formuleringer som tidligere har vist seg å gi høyest sannsynlig for salgsutfall.

Et område der kunstig intelligens virkelig kommer til sin rett, er i analyse av gigantiske datamengder. Datasystemer er langt bedre rustet til å prosessere store datasett for eksempel store kundedatabaser. For et menneske vil det være enormt tidkrevende å analysere mønstre fra tidligere kundehenvendelser, i tillegg til å oppdatere datasettet med nye henvendelser. En maskin vil derimot kunne gjøre dette langt smidigere. Dermed kan kunstig intelligens hjelpe bedriften din med å forstå kundene dine bedre og gjøre møtet med dem mer effektivt.

– Slike verktøy kan analysere samtaler og skriftlig kommunikasjon og kalibrere hva som er «bra», hva som kan forbedres og dermed bistå kvalitetsapparatet med å gå gjennom mye større datasett. De kan se mønstre og trekke ut enkeltord og uttrykk som går igjen mye raskere enn mennesker, sier Sæther.

Kunstig intelligens kan også være til uvurderlig hjelp ved å forutse trafikk, i bemanningsplanlegging og i rapportering og analyse.

– En AI-basert chat- eller e-postbot er alltid på jobb, er aldri syk, tar aldri pauser, er aldri demotivert og gjør aldri samme feil to ganger. Den vil med rett trening kun bli smartere og mer effektiv med tiden. Dermed vil den avlaste de menneskelige ressursene i arbeid med standardiserte oppgaver og håndtere repetitive innkommende henvendelser, forklarer Sæther.

Chatbots har sin nytte

«Jeg forstår ikke spørsmålet ditt. Kan du gjenta?»

Har du vært i kontakt med en chatbot, er nok sjansen stor for at du har fått et lignende svar. Hva er så vitsen med chatboter hvis de ikke er smarte nok til å forstå kunden?

– Det er mange eksempler på at uerfarne boter er lansert for tidlig og skaper mer frustrasjon og sinte kunder i stedet for å være en hjelp og et naturlig ledd av kundeservicen, sier Sæther.

Riktig og tilstrekkelig grunnleggende trening og testing før lanseringer er derfor avgjørende for at en chatbot blir en suksess, mener han.

– Deretter er det meget viktig med gode rutiner for strukturert trening og oppfølging for at boten skal forbedre seg i takt med økende spredning og økt kompleksitet i innkommende henvendelser.

En enkel og god implementering av en chatbot gir kundene direkte, umiddelbare svar i stedet for at de må tråkle seg gjennom nettsiden eller vente på at en kundeservicemedarbeider blir ledig. Ved å integrere boten med flere systemer, vil den kunne svare på spørsmål innenfor flere områder, opprette og registrere nye kundeforhold, lete opp informasjon, løse og lukke saker — på lik linje med en menneskelig medarbeider.

– Et siste viktig poeng mange ikke tenker på, er nytten en bot kan ha internt i bedriften, ikke bare ut mot kundene. Det kan for eksempel være i form av en smartere «ofte stilte spørsmål»-plattform, personalhåndbok eller HR-bot. Dette kan også bidra til å effektivisere internkommunikasjon mellom ulike avdelinger, sier Sæther.

Når teknologi kan håndtere slike oppgaver, vil det spare de ansatte mye tid — tid som kan brukes til mer krevende, varierte og, potensielt, givende oppgaver.

Loyalty har eksperter på ny teknologi og hvordan den kan tilpasses din bedrift. Ta kontakt for en uforpliktende prat om hva vi kan tilby deg.