INNBLIKK

Slik forbedrer norsk AI kundeservicen til Fretex

Chat- og e-postboter gjør at kundebehandlerne får tid til mer spennende oppgaver. — Da vi forsto at deler av kundeservicen vår kunne løses på en god og effektiv måte via automatisering, var valget enkelt.

Tar du kontakt med Fretex er det stor sannsynlighet for at du kommer i kontakt med Robert eller Roberta. I løpet av et drøyt halvår har de to hjulpet besøkende med spørsmål og navigasjon på bedriftens nettsider, og med å finne frem til nærmeste innsamlingspunkt for klær og møbler. I tillegg til å håndtere store deler av e-posttrafikken fra kunder og brukere.

Dette gjør de i et overmenneskelig tempo. Naturlig nok ettersom Robert og Roberta er roboter — kunstig intelligens (AI) myntet på henholdsvis chat og e-post. Etter kun et halvt år «på jobben» løser de automatiserte løsningene over 1000 henvendelser i måneden.

– Vi er alltid på utkikk etter forbedringer og nye løsninger. Da vi forsto at deler av kundeservicetjenestene våre kunne løses på en god og effektiv måte via automatisering, var valget enkelt, sier Trine Gjermundbo, kommunikasjonssjef i Fretex.

Vil du holde deg oppdatert på kundeservice og AI? Meld deg på vårt nyhetsbrev her!

24/7-service

Mange er etter hvert blitt godt kjent med chatboter, som stadig blir smartere og kan behandle flere henvendelser. E-postboten er derimot en ferskere innovasjon.

Den har også utgangspunkt i kunstig intelligens og trenes til å gjenkjenne ulike elementer, data og ord både i selve e-posten og i ulike typer vedlegg. Det gjør at boten kan sortere, kategorisere og videresende henvendelser til rett person, team eller avdeling. Kundebehandlerne unngår dermed å starte dagen med en stappfull innboks — de kan heller gå i gang med andre arbeidsoppgaver.

Loyalty er leverandør av kundeservice for Fretex-gruppen, og det er deres teknologipartner Simplifai som har utviklet teknologien bak Robert og Roberta. Kundesenteret til Fretex mottar normalt 4000–6000 henvendelser i måneden. Chatfunksjonen på nettsidene står høyt på prioriteringslisten og utgjorde tidligere en svært stor del av arbeidsmengden til de menneskelige kundebehandlerne. Derfor er det særlig Robert — en chatbot drevet av kunstig intelligens — som har stått for den mest betydelige avlastningen.

– Kundekonsulentene våre gjør en fantastisk god jobb, og for meg er det viktig at de ikke sammenlignes med de automatiserte løsningene for chat og e-post, påpeker Gjermundbo, men fortsetter:

– Stadig mer av de repetitive oppgavene legges over til automatisering med åpningstid 24/7. Det gir en bedre kundeservice.

Botene bidrar nemlig til at de menneskelige ressursene får bedre tid til å svare kunder med mer komplekse problemstillinger. De får også tid til å trene Robert og Roberta til å bli enda bedre. Akkurat som en menneskelig ansatt, blir nemlig botene mer treffsikre med mer opplæring.

– I dag kan Robert svare på om lag 80 prosent av alle henvendelser. Våre ansatte synes det er morsomt å bruke ledig tid på å gjøre kollegaen sin enda bedre, sier Sindre S. Sæther, partner og CTO i Loyalty.

Stadig mer av de repetitive oppgavene legges over til automatisering med åpningstid 24/7. Det gir en bedre kundeservice.
Sindre S. Sæther
Ta kontakt

For å høre hvordan du kan dra nytte av automatisering i din kundeservice, ta kontakt!

AI som hyllevare

Ifølge Sæther har Fretex en klar fordel med å være godt i gang med automatiseringen. Ikke bare blir det faktiske tilbudet mer effektivt, det er også stor verdi i å være med på teknologiutviklingen. Pilen peker nemlig mot at AI og automatiserte løsninger vil fortsette med uforminsket kraft.

For mange kan det, forståelig nok, virke som et stort steg å ta. Det er ikke så lett å følge med på utviklingen av nye teknologier, særlig ikke hvis bedriften har rett kompetanse internt. Men det er heller ikke lenger nødvendig.

Gjennom et samarbeid med aktører som Loyalty og Simplifai er det nemlig mulig å skreddersy løsninger som passer til nettopp din bedrift. Deres teknologier er utviklet for å være hyllevare — og kan dermed settes sammen eller implementeres hver for seg. Har du kun behov for en chatbot, er det mulig å starte med en «Robert». Ser du etter hvert at det også er behov for å automatisere e-posttjenester, har du mulighet til å legge til «Roberta».

På dette området ligger Loyalty og Simplifai langt fremme i utviklingen — ikke bare i Norge, men på verdensbasis.

– Det tok omlag én måned å implementere chatboten for Fretex, og noe lenger tid med e-postboten, forteller Sæther.

Han mener at norske bedrifter vil tjene på å undersøke hvorvidt de bør automatiseres — jo før, desto bedre. Trine Gjermundbo i Fretex er godt fornøyd med samarbeidet og at de har fått på plass nye løsninger som gir god kundeservice. Til de som ønsker å komme i gang med automasjon, har hun ett klart råd:

– Det er lurt å skaffe seg gode samarbeidspartnere!

Loyalty har eksperter på ny teknologi og hvordan den best kan tilpasses din bedrift. Ta kontakt for en uforpliktende prat om hva vi kan tilby deg.