INNBLIKK

Fem tek-trender som påvirker kundeservicen din i 2020

Åpenhet, mer automatisering og skitne data — her er noen av tingene det nye året har å by på.

Nytt år, nye teknologiske muligheter. De siste årene har vi sett at datasystemer tar over stadig flere oppgaver som tidligere ble utført av mennesker. Denne utviklingen vil fortsette også i 2020, skal vi tro eksperter både i inn- og utland.

Ifølge Sindre S. Sæther, partner og CTO i Loyalty, er chatbot fortsatt et buzz-ord — og botutviklingen vil derfor bare fortsette med økende tempo.

Boter får integrasjoner med stadig flere bedriftsinterne systemer, slik at de kan utføre flere oppgaver enn tidligere.

La oss se nærmere på denne utviklingen — samt fire andre trender som bedrifter bør ta stilling til de neste tolv månedene.

1. «Alt» skal automatiseres

Automatisering er en av de aller viktigste utfordringene bedrifter står overfor — men samtidig noe som kan gi store muligheter. Når analytikerne i konsulentgiganten Gartner spår de viktigste tek-trendene for 2020, blir automatisering — eller hyperautomatisering, altså automatisering i storskala — nevnt aller først.

Chatbotene er, som nevnt, fortsatt like relevante, men Sæther tror at mange i kundeservicebransjen også vil stifte bekjentskap med en ny bot i 2020: e-postboten. Se for deg at bedriften din slipper å bruke menneskelige ressurser på sortering, kategorisering og videresending av e-poster — en bot sørger for at de når rett person, team og avdeling, kjapt og til alle døgnets tider.

– De fleste innen kundeservice har et forhold til overfylte innbokser med stadig økende backlog og behandlingstid. En e-postbot kan gjøre denne jobben raskere, billigere, til alle døgnets tider og uten begrensninger på kapasitet. Med tiden vil den også kunne løse stadig større andel av e-postene på egenhånd og ytterligere avlaste kundebehandlerne, sier Sæther.

E-postbotene vil også bli smartere og mer effektiv over tid og dermed kunne avlaste kundebehandlerene ytterligere.

Selv vedlagte dokumenter av ulik sort kan åpnes, tolkes og forstås av e-postboten. Den trenes med historiske data og benytter både regelmotor og maskinlæring i prosessen med å bli smartere og tryggere i sin håndtering, sier Sæther.

Det langsiktige målet er at alt som kan automatiseres skal automatiseres, noe som vil muliggjøre en høyere grad av AI-drevet beslutningstaking. Dette kan virke skremmende, men husk at kunstig intelligens er et potensielt svært nyttig verktøy.

Ved å kombinere flere ulike avanserte teknologier vil datasystemer i større grad kunne erstatte — men også hjelpe — menneskene i en virksomhet. Blant annet vil kunstig intelligens (AI) og maskinlæring sørge for at digitale medarbeidere kan ta over og utføre stadig mer komplekse oppgaver.

AI-assistanse blir stadig viktigere innen automatiseringen — eller heller effektiviseringen — av kundeservice. Eksempler på dette er at AI følger med på og tolker agentens kundedialog i chat og e-post, og kommer med forslag på gode svarformuleringer eller lenker til rett hjelpeartikkel, sier Sæther.

2. Kari og Ola blir dataeksperter

At teknologien blir mer tilgjengelig, er en positiv konsekvens av at datasystemene blir smartere. Gartner sier at teknologien demokratiseres, eller enklere sagt: kvinnen og mannen i gata kan ta i bruk avansert teknologi, selv uten inngående kunnskaper.

Dermed vil du kunne ansette personer til IT-funksjoner, uten at disse nødvendigvis har stålkontroll på koding og brukertesting — men likevel kan briljere med kreativitet og kommunikasjonsferdigheter. Samtidig vil det fortsatt være bruk for de med høy teknisk kompetanse — noen må jo tross alt ettergå datasystemene — men med AI-drevne systemer i grunn, kan bedriften din få et bredere spekter av menneskelige ressurser å spille på.

Den desidert største og viktigste drivkraften i et moderne kundesenter er fortsatt de som jobber der. Det å ta i bruk ny teknologi vil være med å styre ressursene dine bedre, ta bort noe av det repetitive arbeidet og maksimere potensial på en bedre og smartere måte, sier Sæther.

Det viktigste en bedrift kan gjøre for å forbedre seg på utviklingen, er å legge til rette for at de ansatte trives på jobb.


3. Ivareta personvernet

Etter hvert som livene våre digitaliseres, er vi også blitt mer opptatt av at rettighetene våre på internett blir ivaretatt. Sikkerhet og personvern er uhyre viktig for folk, og det er alle virksomheter nødt til å ta på alvor.

Forskningsavdelingen til Telenor har satt sammen en oversikt over årets viktigste teknologitrender, og tillit og sikkerhet går igjen i flere av punktene. En spådom som er spesielt verdt å merke seg er at «etisk bruk av kunstig intelligens tar seg opp».

Det er kanskje ikke en dristig påstand — tek-giganter som Google, Apple og Amazon er allerede under sterkt press som følge av hvordan de samler og bruker data fra brukerne sine. I Telenor-rapporten står det at lovgivere, investorer, ansatte og samfunnet for øvrig fortsetter presset for å få på plass kunstig intelligens som forhindrer at grunnleggende rettigheter blir misbrukt.

«I 2020 vil vi se konkrete politiske handlinger på dette området, og bedrifter vil arbeide for å knytte etikk, kunstig intelligens og verdiskaping sammen», heter det i rapporten.

Dette vil også påvirke mindre bedrifter, selv de som ikke henter inn i nærheten av så store datamengder som for eksempel Google. Grunnen til dette er så enkelt som at folk ønsker en trygghet om at de tas på alvor når de gir fra seg personlig informasjon — selskaper blir dermed nødt til å spille med åpne kort.

Det gjelder også de som outsourcer kundeservicefunksjonene sine, sier Sindre Sæther.

Det må inngås en databehandleravtale som regulerer behandlingen av brukerdata som leverandøren skal utføre. Det er samtidig viktig at leverandøren oppfyller kravene til sikkerhetstiltak som stilles etter personopplysningsloven, og at leverandøren kan dokumentere rutiner og tiltak for å sikre at kravene oppfylles, forklarer han.

4. Dirty data = nye fake news?

Åpenhet om hvordan virksomheter behandler brukerdata, er en ting — men hva om selve datagrunnlaget er feilaktig eller, i verste fall, tuklet med? I sin rapport kaller Telenor dette for «skitne data», og mener at begrepet kan bli like relevant som det «falske nyheter» har vært de siste årene.

«Etter hvert som datadrevne beslutninger basert på kunstig intelligens eller maskinlæring blir mer vanlig, vil det også komme i offentlighetens søkelys. Folk vil spørre om løsningene er rettferdige og objektive, eller om dataene som ble brukt til å trene dem var “skitne”», heter det i rapporten.

Det er trygt å la datasystemer ta over flere oppgaver og prosesser, med forbehold om at man har tilstrekkelige menneskelige ressurser til å ha systemene under tilstrekkelig oppsikt, sier Sindre Sæther.

Nettopp med tanke på å sikre datakvaliteten, er det fortsatt behov for høykompetente eksperter som kvalitetssikrer datasettene og prosessene. Samtidig blir det desto viktigere å være etterrettelig. Store mengder data vil være gull verdt for enhver bedrifts kundeservice, men det medfører også et stort ansvar og virksomhetene må bevise at de er tilliten verdig.

På den positive siden gjør en maskin i prinsippet aldri samme feil to ganger, slik at risikoen for feil kan minimeres. Men all teknologi har sårbarheter som kan misbrukes og det er viktig å være bevisst dette i arbeidet med ny teknologi og ta forholdsregler, sier Sæther.

5. Alle ting på nett

«2019 var år 0 for kommersielle 5G-tjenester, og i 2020 vil denne teknologien lanseres bredt i de fleste industriland», skriver Telenor i sin rapport. Det vil nok bli snakket mye om 5G og IoT («Internet of things») det neste året. Det nye mobilnettet vil nemlig muliggjøre at et hittil utenkelig antall enheter kobles til internett, og de enorme hastighetene og den svært lave responstiden gjør at kritiske systemer kan kjøres over nettet.

Det kan også påvirke kundenes kontakt med bedrifter:

Det kan medføre at produktene hjemme hos forbrukerne i større grad selv kommuniserer med kundeservice om det er feil eller avvik i drift eller operasjon, sier Sæther, men vedkjenner at det er vanskelig å spå hvordan 5G og IoT vil forme fremtiden.

Det er det en enkel årsak til:

Generelt tror jeg kombinasjonen av teknologiene kommer til å åpne for mange uante muligheter, tjenester og bruksområder som vi ikke har tenkt på ennå, sier Sæther.

Loyalty har eksperter på ny teknologi og hvordan den kan tilpasses din bedrift. Ta kontakt for en uforpliktende prat om hva vi kan tilby deg.