Fretex
Kundens utfordring
Fretex er Norges største arbeids-og inkluderingsbedrift og secondhand-kjede, og en viktig del av Frelsesarmeen i Norge. Grunnet mange virksomhetsområder og et bredt spekter av tjenester er god struktur, oversiktlige rutiner og smidig arbeidsflyt avgjørende.
Loyalty har håndtert kundeservicen for Fretex i alle kanaler siden starten av 2018. God og effektiv service med smart utnyttelse av teknologi sikrer rask svartid og høy kundetilfredshet. Ved å rute all kundekontakt gjennom et dedikert kundesenter, fikk vi god oversikt over hva slags og i hvilke volum henvendelser kommer inn. Gjennom loggføring av statistikk belyste vi utfordringer og muligheter Fretex kunne iverksette tiltak til og planlegge for.
Hold deg oppdatert på kundeservice, callsenter og møtebooking. Meld deg på vårt nyhetsbrev!
“For Fretex er det viktig med god og effektiv kundeservice. Loyalty leverer det for oss og de er opptatt av å videreutvikle tjenestene. ”
Suksessfaktorer
Kartlegging av all innkommende trafikk gir nyttig innsikt for Fretex i produktutvikling og planlegging av trafikkreduserende tiltak
Månedlige business reviews med representanter fra alle interne grener i Fretex sikrer god kommunikasjon og sterkt eierskap
Ny teknologi øker tilgjengelighet og gjør kundeservicemedarbeiderne mer fleksible
Menneske med maskin
Gjennom samarbeidet har Loyalty gjennomført en rekke tiltak for å forbedre både kundeopplevelsen og kommunikasjonen mellom de ulike datterselskapene i Fretex-konsernet.
Etter å ha kartlagt trafikkmønster og kategorisert alle henvendelser implementerte vi teknologi som kan håndtere store deler av skriftlige kontakter i både chat og e-postkanalen på egenhånd.
Såkalte digitale medarbeidere besvarer de repetitive henvendelsene samt guider kundene på Fretex sine nettsider, mens de menneskelige medarbeiderne fokuserer på de mer komplekse sakene. Denne avlastingen resulterer i økt tilgjengeligheten, raskere svartid og en mer fornøyde ansatte.
Driftskombinasjonen av menneske og maskin har gjort Fretex i stand til å håndtere økende trafikkvolum uten å bemanne opp med flere ressurser og øke kostnadene.
Ta kontakt for en uforpliktende prat om hva vi kan tilby din bedrift.