INNBLIKK

– Vi er rigget for å håndtere en slik situasjon

Slik organiserer Loyalty seg for at kundeservicebransjen blir minst mulig rammet av koronaviruset.

Torsdag 12. mars 2020 ble det satt i gang nye og kraftigere tiltak i kampen mot koronaviruset. Viruset rammer veldig mange bransjer landet over — inkludert kundeservice-bransjen.

– Vi står parat, og mener vi er rigget for å håndtere slike situasjoner. Våre digitale medarbeidere, altså de automatiserte løsningene, blir ikke berørt, så arbeidet går sin vante gang, forteller Christian Habbestad, administrerende direktør i Loyalty Customer Service AS.

– I tillegg jobber våre menneskelige ansatte med tekniske oppsett som er enkle å flytte på, og som gjør at de kan jobbe hjemmefra. Vårt mål er å være like tilgjengelige og behjelpelige som normalt.

Hold deg oppdatert på kundeservice, callsenter og møtebooking. Meld deg på vårt nyhetsbrev!

Christian Habbestad

– Vi må ta dette på største alvor

Koronaviruset oppleves dramatisk for mange, og det beste vi kan gjøre er å ta de forholdsreglene vi får beskjed om.

Tiden fremover vil kreve en enorm felles dugnad — fra de yngste til de eldste.

– Vi har alle et ansvar. I Loyalty-konsernet har vi en snittalder på 25 år, og ut fra det vi har lært om viruset så langt, ser det ut som de aller fleste unge mennesker slipper unna viruset med milde symptomer, forteller Habbestad.

Samtidig viser undersøkelser at yngre mennesker gjerne tar lettere på hvordan de skal forholde seg til viruset. Derfor har det vært svært viktig for Loyalty å være tidlig ute med å belyse viktigheten av å redusere smitte.

– Vi må ta dette på største alvor og jeg tror og håper at alle bedriftsledere i Norge gjør det samme, sier Habbestad.

Hvordan vil dette påvirke kundeservicebransjen?

– Det er liten tvil om at kundesentre landet over kommer til å bli rammet av koronaviruset. Vi er ofte mange mennesker i de samme lokalene og sitter tett sammen. Vi har planlagt for slike situasjoner, og besluttet allerede 28. februar å iverksette alle tiltak vi har for å redusere risikoen.

Jobber operativt hjemmefra

For å begrense smittespredning har det viktigste for Loyalty vært å opplyse alle ansatte om vårt felles samfunnsansvar. Det råder ingen tvil om at kvalitet også kan leveres hjemmefra, samtidig som både effektivitet og løsningsgrad opprettholdes.

– Alle våre oppdragsgivere har fått informasjon om at vi kan flytte driften til hjemmekontor, og det har fungert utmerket hittil. Flere av dem har allerede gjort dette, og i skrivende stund følger flere etter. Alle ansatte som har hjemmekontor er utstyrt med nødvendig utstyr fra Loyalty for å kunne jobbe 100 prosent operativt hjemmefra, forsikrer Habbestad.

– Det er svært viktig for oss å sikre drift også i krisesituasjoner, og våre kunder skal alltid føle seg trygge på dette.

Mottar flere henvendelser enn normalt

Med en stor andel nordmenn som nå jobber hjemmefra, merker Loyalty større pågang og økt trafikk på enkelte prosjekter — noen opptil hele 50 % mer enn normalt.

– Dette er for eksempel prosjekter i kategorien reise og transport samt leverandør av abonnementstjenester. Det er klart at et endret bruksmønster av disse tjenestene byr på nye utfordringer i drift, og et kundeserviceapparat vil måtte forvente høyere trafikk og antagelig nye typer henvendelser som en konsekvens av dette, sier Habbestad.

Henvendelser Loyalty mottar mer av i disse dager går for eksempel ut på at hjemmekontor utfordrer stabiliteten og funksjonaliteten i nettet. Hjemmekontor utfordrer også de digitale tjenestene ved større belastning og utvidet bruksmønster.

– I tillegg kan transportselskaper få færre reisende, og spørsmål vi får omhandler endrede rutetider, kanselleringer og sikkerhetstiltak, sier Habbestad.

Kunstig intelligens bidrar til effektivitet

Kunstig intelligens har bidratt til at datasystemer kan gjennomføre oppgaver som vanligvis krever menneskelig håndtering. Det har vært stort fokus på å bruke dette i kundeservicebransjen de siste årene, og det kommer ekstra godt til nytte nå.

– Vi leverer automatiserte kundeserviceløsninger fast til flere av våre oppdragsgivere. Dette gir en ekstra trygghet, og produktiviteten er til enhver tid stabil, sier Habbestad.

Ved bruk av kunstig intelligens finnes det nå automatiserte løsninger, eller digitale medarbeidere om du vil, som kan snakke med kundene våre døgnet rundt — både på chat og på e-post.

– De kan blant annet utføre arbeidsoppgaver som behandling av ordrer, sikre logistikkledelse, ta imot henvendelser og klager, produsere faktura, purre på manglende innbetalinger og sikre saksgang.

Kunstig intelligens kan også være til uvurderlig hjelp ved å forutse trafikk, i bemanningsplanlegging og i rapportering og analyse.

Trenger du råd eller veiledning om håndtering av kundeservice for din bedrift i krisetider, kontakt oss.

Les også: Automatisering, chatboter og AI — slik unngår din bedrift å havne bakpå