INNBLIKK

Slik vet du at din bedrift er klar for å automatisere

Går du gjennom disse sjekkpunktene, vet du raskt om kundeservicen i din bedrift er moden for å automatiseres.

Tidligere har vi spådd at 2020 blir året der bedrifter og selskaper i alle størrelser og bransjer for alvor kommer i gang med automatisering. Implementeringen av chatboter fortsetter i uforminsket skala, og mange vil ha gleden av å få enda en digital medarbeider: e-postboten.

Dette digitale vannskillet vil dessverre medføre at mange vil oppleve at de havner bakpå. Tidspunktet er nå for å sette en fot i bakken og vurdere hvordan dere kan rigge bedriften for fremtiden.

– Vi er kommet dit hvor systemer er lærende og både kan vurdere innholdet og utføre handlinger, sier Sindre S. Sæther, partner og CTO i Loyalty.

Han utdyper:

– Innholdet i en e-post ikke være strukturert da den digitale medarbeideren trenes opp på et variert grunnlag av historiske e-poster. Den lærer seg å gjenkjenne ulike elementer, nøkkeldata og -ord, uavhengig av hvor de er plassert i selve e-posten.

Hold deg oppdatert på kundeservice og AI. Meld deg på vårt nyhetsbrev!

Sindre S Sæther

AI-hjelp i krisetider

Koronaviruset har rammet både små og store bedrifter svært hardt, og samtidig fremhevet hvor sårbare vi er for sykdom og lignende situasjoner utenfor vår kontroll. Vi har sagt det før, men det er verdt å gjenta: AI-baserte boter blir ikke syke og er alltid på jobb! Automatiserte kundeservicefunksjoner vil altså kunne avlaste kundebehandlerne dine i det daglige arbeidet og, ikke minst, i krisesituasjoner.

I stedet for at kundeserviceteamet ditt blir nedringt av folk som lurer på mange av de samme tingene, vil for eksempel en chatbot eller e-postbot kunne besvare og henvise kundene dine til informasjonssider der de finner svar på de mest utbredte problemstillingene og utfordringene. Dermed frigjøres de menneskelige ressursene til å ta seg av mer unike og sammensatte problemstillinger.

Det første spørsmålet du bør stille deg er:

1. Har du lang ventetid?

I dag ser vi at kundene bruker flere kommunikasjonskanaler, gjerne avhengig av alder og bakgrunn. Det er positivt at det er blitt så enkelt å ta kontakt med en bedrift, men med på kjøpet kommer også en forventning om hurtig svar.

Kunder som tar kontakt over e-post kan akseptere litt ventetid. Også de som ringer har gjerne forståelse for at de ikke kommer igjennom med en gang. Det gjelder derimot ikke for kunder som ønsker å chatte — det må skje nærmest umiddelbart. Du og dine ansatte forstår styrkene og svakhetene for hvert kontaktpunkt, og kundeforventningene som følger med.

Tenker du at du bare kan droppe chat-funksjonalitet, for eksempel fordi du ikke har nok kapasitet, risikerer du at mange kunder ikke tar kontakt. Om de ikke får svar på det de lurer på, kan det få negative konsekvenser for deres inntrykk av bedriften din — for eksempel ved at de går til en av dine konkurrenter.

Her kommer AI-systemer virkelig til sin rett:

– Automasjon kan hjelpe bedrifter som vil vokse med begrensede kostnader eller som har utfordringer med stabil leveranse på grunn av varierende trafikk eller arbeidsmengde, sier Sæther.

2. Har du mange repetitive oppgaver?

Forhør deg med de ansatte — de som faktisk har kontakt med kundene — om hvor mye av det de gjør som er repetitivt. Uansett hva resultatet viser, har du i hvert fall en klar indikasjon på hva som med fordel kan automatiseres.

– Repetitive, standardiserte oppgaver i en eller annen form kan håndteres raskere, med mindre feil og til en lavere pris av en digital medarbeider, sier Sæther.

Han trekker frem kundeservice, regnskap og HR som eksempler på områder velegnet for automasjon. Det handler nemlig ikke bare om å motta og besvare skriftlig kommunikasjon. Også klagehåndtering, lønn, ordrebestilling og -avbestilling, opprettelse og stenging av brukertilganger faller inn under arbeidsoppgaver som en AI kan håndtere.

Bare se på en av de beste i klassen, den velkjente investoren Tim Draper. Han sier til Entrepreneur at han har svært god erfaring med å automatisere rutinemessige oppgaver som å sortere og besvare e-poster.

– Dette forbedret, fremfor å skade kundeopplevelsen, sier Draper til magasinet.

3. Har du råd?

Kostnad er en stor, men nødvendig bøyg for enhver bedrift som skal skifte ut, oppgradere eller legge til nye IT-systemer. Uavhengig av hvor stor del av virksomheten du ønsker å automatisere, må du belage deg på å måtte investere i programvare, maskinvare og andre ting som å utvide lokalet.

Men: Nøkkelordet her er investere. Den gode nyheten er nemlig at automatisering lønner seg. I et innlegg i Entrepeneur skriver Suresh Yannamani, president for automatiseringsselskapet Exela Technologies, at mange bedrifter opplever at automatisering tilbakebetaler seg innen et år. Han viser til en Deloitte-undersøkelse fra 2017 der drøyt tre av fem selskaper oppgir at investeringen i boter medførte reduserte utgifter.

Det skyldes ikke bare at de, som vi har vært inne på, gjør rutinemessige oppgaver raskere og mer effektivt enn de menneskelige ressursene dine. Digitale medarbeiderne bidrar nemlig til å forenkle arbeidsflyten på tvers av selskapet og legger grunnlaget for at folkene dine også blir mer produktive.

Heldigvis du ikke gå all-in med en gang:

– Man kan helt klart starte med kun chatbot. Se på det som byggeklosser: via enkeltmoduler kan man favne bredere alt etter behov.

4. Har du rett kompetanse?

At såpass mye av dagens kundekontakt foregår på digitale flater, gjør at kundene også tar meg seg forventninger på tvers av bransjer. Din bedrift står kanskje ikke i direkte konkurranse med Apple, Google, Amazon, Netflix og andre store internasjonale kanoner, men deres kundeserviceløsninger vil likevel påvirke kundenes oppfatning av deg.

– Oppskriften er den samme for alle: Det er ikke nok å gjøre det samme som i går, bare raskere. Det er heller ikke nok å investere i teknologi og digitale løsninger. I tillegg må du ha rett kompetanse i bedriften, som evner å tenke nytt og innovativt. Det er ekstremt viktig i dag, sier Vidar Evensen, administrerende direktør i Visma til selskapets blogg.

Her bør du som leder sørge for å skape en endringskultur internt i bedriften, der det hersker en forståelse for at menneskene gjør datasystemene bedre — og vice versa. Konsekvensene av å ikke gjøre det, er nemlig at dere havner i bakleksa når konkurrentene dine omfavner botene.

– Når du snakker om automatisering, løft frem fordelene for de ansatte, både i deres nåværende funksjon og hvordan det vil gjøre at de kan vokse inn i nye posisjoner, skriver forretningsmagsinet Inc.

Det er også Sindre Sæther enig i. Når du skal selge inn automatisering til ansatte som — forståelig nok — kan være mistroiske til kunstig intelligens, er Sæthers råd å beskrive automatiseringssystemene som en kollega som avlaster ved å ta hånd om de kjedeligste, minst inspirerende og lite utviklende oppgavene.

– De får en kollega som aldri tar pauser, slurver eller gjør feil og aldri bruker egenmelding på fredag. Den kan hjelpe oss til å utføre oppgaver mer effektivt ved å hente frem relevant informasjon eller foreslå tiltak og handling, sier Sæther.

5. Har du valgt en strategi?

Har du tatt beslutningen og står på dørstokken til en automatisert arbeidshverdag? Sindre Sæther har et siste råd til deg:

– Et spørsmål man må ta stilling til, er hvilken strategi man skal velge når man først har implementert for eksempel en chatbot, sier Sæther, og fortsetter:

– Skal alle henvendelser først gå via chatboten, før kunden får mulighet til å kommunisere med menneskelige kundebehandlere? Eller skal kunden få velge selv? Her har mange valgt forskjellig, og ulike bedrifter ser fordeler og ulemper ved begge innfallsvinklene.

Det vil være avgjørende å legge en strategi som på best mulig måte tar høyde for din bedrifts egenart, bransje og kundebase. En god løsning for dette — og de andre spørsmålene vi har vært igjennom — er å alliere seg med en solid teknologipartner. Når dere vet hvor skoen trykker og hvilke økonomiske rammer dere har å jobbe innenfor, vil en AI-ekspert kunne gi dere en veiledning i hvordan dere kan automatisere på best mulig måte, ut fra deres forutsetninger.

Sammen vil dere kunne møte teknologiendringene og utvikle nye løsninger etter hvert som kundeadferden forandrer seg.

Loyalty har eksperter på ny teknologi og hvordan den kan tilpasses din bedrift. Ta kontakt for en uforpliktende prat om hva vi kan tilby deg.