Vi tar tempen på teknologien i kundeservice
I den hektiske teknologiske utviklingen som preger 2024, er kundeservice en sentral arena der innovasjon skaper nye muligheter. Endringer i kundenes behov og forventninger har gjort at kvaliteten på kundeservice er mer kritisk enn noensinne, og bedrifter må tilpasse seg raskt for å levere i dagens konkurranseintensive marked.
Kundenes økte forventninger
Bedrifters utvidede tilstedeværelse på flere plattformer har endret spillereglene for dagens kundeservice. Kundens preferanser og forventninger har skiftet, særlig med økt aktivitet på sosiale medier. Den moderne kunden forventer rask respons, ofte søkt via sosiale medie-plattformer. For å imøtekomme dette behovet må bedrifter tilpasse seg og tilby kundeservice gjennom en omnichannel-tilnærming. Teknologiske løsninger, som auto-svar og chatbots, spiller en viktig rolle ved å tilby kunder støtte selv uten menneskelig tilstedeværelse.
24/7 tilgjengelighet: Kundene forventer tilgjengelighet døgnet rundt, og løsninger som chatbots gjør dette mulig.
Redusert responstid: Med automatiserte svar, chat-funksjoner og tilgjengelighet på alle plattformer kan bedrifter levere rask respons, redusere friksjon i kundeopplevelsen og styrke konkurranseposisjonen.
Denne tilpasningen til kundenes behov, med 24/7 tilgjengelighet og redusert responstid blir hjørnesteiner i en vellykket kundeservicestrategi.
Effektivisering og frihet
HubSpot antyder at de kommende årene vil bringe en stadig større utvikling innen bot-teknologi som vil frigjøre kundebehandleren fra rutineoppgavene. Store deler av kundeserviceyrket har bestått av å svare på de samme gjentagende spørsmålene, noe som tar mye tid. Ved å la teknologien ta seg av de generiske, gjentagende henvendelsene, vil kundebehandleren få mer tid frigjort til mer komplekse problemstillinger. Denne utviklingen skaper ikke bare effektivitet, men en vinn-vinn-situasjon for kunder og bedrifter med forbedret kundeopplevelse og økt tilfredshet.
Teknologi som agent-assist hjelper kundebehandleren med å søke etter svar mens kunden er på tråden. Dette kan være med på å optimalisere problemløsning og redusere svartid markant. Dette er nok et ledd i effektivisering. Videre kan AI-basert teknologi proaktivt tilby hjelp til kunder som står fast i en nettbutikk eller er usikker på det de har langt til handlekurven.
Ny teknologi gir verdifull innsikt som kan brukes til prediktiv kundeanalyse. Gartner påstår at prediktiv kundeanalyse blir den mest verdifulle egenskapen for en serviceorganisasjon og anbefaler alle bedrifter å investere i analyser for å forstå og forutse kundenes behov før de oppstår, for å være frempå og tilby gode løsninger. En av nøklene til høy kundetilfredshet vil være personalisering, og med teknologien får bedrifter en gyllen mulighet til å handle proaktivt mot dette.
Vil teknologi overta jobbene totalt?
Selv om kunstig intelligens kan automatisere mange oppgaver, er det én dimensjon den enda ikke kan erstatte: menneskelig empati. Kunder søker fortsatt den unike følelsen av å bli hørt og forstått, noe en kundebehandler kan levere bedre enn noen teknologisk løsning.
“Det er vanskelig for roboter å være empatiske, bygge lojalitet og løse komplekse problemstillinger. Det vil også være vanskelig for en robot å skape tilliten som trengs for å jobbe med riktig mersalg og riktig produktmiks basert på kundens behov.” uttaler Christian Habbestad, daglig leder i Kundeservice hos Loyalty. Loyalty sine kundebehandlere er trent i å ivareta alle slags kunder og løse komplekse problemer. Når det er sagt følges det nøye med på teknologiutviklingen, og Loyalty integrerer stadig flere digitale løsninger for å tilby kundene den beste servicen på markedet. Habbestad legger til at “hos Loyalty skal våre kunder alltid være trygge på at vi har alle antenner ute for bruk av ny teknologi, samtidig som vi passer på det viktigste der vi er nå; menneskene.”.
“Det er vanskelig for roboter å være empatiske, bygge lojalitet og løse komplekse problemstillinger.”
Selv i en verden preget av hyppige teknologiske fremskritt vil kundebehandlerens evne til å gi empatisk støtte alltid være uerstattelig. Kunstig intelligens vil for nå bistå kundebehandleren, ikke ta over jobben deres helt. Balansen mellom teknologisk innovasjon og menneskelig interaksjon vil derfor være nøkkelen til suksess for enhver virksomhet som ønsker å vinne og beholde kunder.
Avtal en uforpliktende prat med oss for å se på muligheter for å forbedre din kundeservice.